Sustentação de Sistemas: por que contratar?

Cada vez mais presente nas empresas, a Sustentação de Sistemas assumiu um papel estratégico nos últimos anos. Esse recurso ganhou a atenção dos negócios porque busca garantir a estabilidade e o alto desempenho da infraestrutura de T.I. 

Este é mais um dos conceitos que está entrelaçado entre questões cruciais para a sua empresa e que vai fazer toda a diferença no desempenho geral dos setores de tecnologia. 

Mas é bastante comum que as pessoas fiquem um pouco confusas sobre o que estamos falando. Por isso, preparamos esse artigo para você!  

O conceito de Sustentação de Sistemas 

Como o próprio nome diz, a Sustentação consiste na manutenção, suporte, monitoramento e atualização dos sistemas que permitirá a continuidade, disponibilidade e qualidade tecnológica da aplicação. 

Ou seja, por Sustentação de Sistemas, podemos entender como sendo o conjunto de fatores que mantém toda a parte de tecnologia da informação da sua empresa funcionando. 

Então, as atuações para garantir a Sustentação de todos os sistemas ocorrem nos seguintes âmbitos: 

Software:

Aqui o foco é garantir que todos os programas e sistemas utilizados dentro da empresa estejam em pleno funcionamento. Mas podemos levar em consideração que alguns serão mais essenciais que outros, como por exemplo os ERPs, que podem parar a produção de quase a empresa inteira. 

São alguns exemplos desta área: 

• ERPs
• Sites
• CRMs 
• Aplicativos 
• CADs 

Hardware:

Os problemas também podem acontecer em um âmbito mais físico, como por exemplo na distribuição da rede em si. Um cabo pode se partir, um roteador queimar, e por aí vai. 

São comuns as preocupações com o bom funcionamento de: 

• Data centers
• Servidores
• Roteadores 
• Cabeamento 
• Nobreaks 
• Computadores 

Redes:

Neste caso focamos nas partes mais abstratas da rede, onde podemos ver problemas na configuração de IP e semelhantes. 

São as principais preocupações da Sustentação de Sistemas em redes: 

• Protocolos 
• Acessibilidade 
• Segurança da informação 
• Autenticação 

Estão entre as principais atividades da Sustentação de Sistemas:

• Recepcionar e registrar todos os chamados de suporte (via telefone, e-mail, chat etc.)
• Investigar e diagnosticar incidentes 
• Solucionar todos os incidentes 
• Encerrar chamados de suporte e solicitações dos usuários 
• Acompanhar todo o ciclo de vida do incidente: da abertura até o encerramento, controlando os SLAs 
• Identificar e registrar workarounds 
• Aprovar ou rejeitar a correção 
• Manter atualizada a base de conhecimento com as soluções 
• Monitorar a satisfação dos usuários em relação aos atendimentos 

Devo fazer internamente ou contratar uma empresa terceirizada? 

A Sustentação de Sistemas é um trabalho imprescindível, mas que toma bastante tempo, energia e foco que poderiam estar sendo dedicados pela equipe ao negócio. Isso sem contar a contratação de profissionais e orquestração da operação do time. Por isso, muitas empresas tomam a decisão de seguir com o processo de forma terceirizada, já que empresas externas têm o conhecimento, a equipe e a experiência para lidar com os problemas apresentados.  

Veja alguns benefícios:  

• Acesso facilitado à equipe de especialistas, sobretudo para níveis maiores de atendimento 
• Garantia de cumprimento de SLAs
• Adoção das melhores práticas em sustentação, com base em frameworks consagrados como ITIL e COBIT
• Maior satisfação dos usuários  
• Foco maior em inovação da equipe interna 

Por que devo contratar a SIS?

O time da SIS é composto por profissionais capazes de compreender rapidamente as particularidades dos sistemas utilizados em sua empresa, explorar todas as funcionalidades e atender prontamente aos chamados abertos.

A governança é muito presente, pois acompanha detalhadamente os chamados, qualificando-os por nível de severidade, onde faz a distribuição do atendimento para as equipes, altamente preparadas, tanto em relação aos aspectos técnicos, quanto aos aspectos do negócio dos clientes.

Para que as expectativas dos clientes sejam atendidas, o trabalho é realizado de acordo com o nível de serviço (SLA), cujo objetivo é atender os chamados dos clientes, sejam dúvidas ou incidentes, solucionando-os dentro de um tempo previamente definido, conforme o nível de severidade dos chamados.

Visando plena transparência na execução das atividades de sustentação, além do SLA, é oferecido também o acompanhamento dos processos e são emitidos relatórios mensais com todos os indicadores dessa operação.

Quer falar com a gente? Vamos te ajudar!