A Sustentação de Sistemas é um recurso muito importante para o bom funcionamento de uma empresa. Ela tem a habilidade de resolver problemas, facilitar processos e garante o correto desempenho das equipes. Veja como podemos te ajudar!
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Cada vez mais presente nas empresas, a Sustentação de Sistemas assumiu um papel estratégico nos últimos anos. Esse recurso ganhou a atenção dos negócios porque busca garantir a estabilidade e o alto desempenho da infraestrutura de T.I.
Este é mais um dos conceitos que está entrelaçado entre questões cruciais para a sua empresa e que vai fazer toda a diferença no desempenho geral dos setores de tecnologia.
Mas é bastante comum que as pessoas fiquem um pouco confusas sobre o que estamos falando. Por isso, preparamos esse artigo para você!
O conceito de Sustentação de Sistemas
Como o próprio nome diz, a Sustentação consiste na manutenção, suporte, monitoramento e atualização dos sistemas que permitirá a continuidade, disponibilidade e qualidade tecnológica da aplicação.
Ou seja, por Sustentação de Sistemas, podemos entender como sendo o conjunto de fatores que mantém toda a parte de tecnologia da informação da sua empresa funcionando.
Então, as atuações para garantir a Sustentação de todos os sistemas ocorrem nos seguintes âmbitos:
Software:
Aqui o foco é garantir que todos os programas e sistemas utilizados dentro da empresa estejam em pleno funcionamento. Mas podemos levar em consideração que alguns serão mais essenciais que outros, como por exemplo os ERPs, que podem parar a produção de quase a empresa inteira.
São alguns exemplos desta área:
ERPs
Sites
CRMs
Aplicativos
CADs
Hardware:
Os problemas também podem acontecer em um âmbito mais físico, como por exemplo na distribuição da rede em si. Um cabo pode se partir, um roteador queimar, e por aí vai.
São comuns as preocupações com o bom funcionamento de:
Data centers
Servidores
Roteadores
Cabeamento
Nobreaks
Computadores
Redes:
Neste caso focamos nas partes mais abstratas da rede, onde podemos ver problemas na configuração de IP e semelhantes.
São as principais preocupações da Sustentação de Sistemas em redes:
Protocolos
Acessibilidade
Segurança da informação
Autenticação
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Estão entre as principais atividades da Sustentação de Sistemas:
Recepcionar e registrar todos os chamados de suporte (via telefone, e-mail, chat etc.)
Investigar e diagnosticar incidentes
Solucionar todos os incidentes
Encerrar chamados de suporte e solicitações dos usuários
Acompanhar todo o ciclo de vida do incidente: da abertura até o encerramento, controlando os SLAs
Identificar e registrar workarounds
Aprovar ou rejeitar a correção
Manter atualizada a base de conhecimento com as soluções
Monitorar a satisfação dos usuários em relação aos atendimentos
Devo fazer internamente ou contratar uma empresa terceirizada?
A Sustentação de Sistemas é um trabalho imprescindível, mas que toma bastante tempo, energia e foco que poderiam estar sendo dedicados pela equipe ao negócio. Isso sem contar a contratação de profissionais e orquestração da operação do time. Por isso, muitas empresas tomam a decisão de seguir com o processo de forma terceirizada, já que empresas externas têm o conhecimento, a equipe e a experiência para lidar com os problemas apresentados.
Veja alguns benefícios:
Acesso facilitado à equipe de especialistas, sobretudo para níveis maiores de atendimento
Garantia de cumprimento de SLAs
Adoção das melhores práticas em sustentação, com base em frameworks consagrados como ITIL e COBIT
O time da SIS é composto por profissionais capazes de compreender rapidamente as particularidades dos sistemas utilizados em sua empresa, explorar todas as funcionalidades e atender prontamente aos chamados abertos.
A governança é muito presente, pois acompanha detalhadamente os chamados, qualificando-os por nível de severidade, onde faz a distribuição do atendimento para as equipes, altamente preparadas, tanto em relação aos aspectos técnicos, quanto aos aspectos do negócio dos clientes.
Para que as expectativas dos clientes sejam atendidas, o trabalho é realizado de acordo com o nível de serviço (SLA), cujo objetivo é atender os chamados dos clientes, sejam dúvidas ou incidentes, solucionando-os dentro de um tempo previamente definido, conforme o nível de severidade dos chamados.
Visando plena transparência na execução das atividades de sustentação, além do SLA, é oferecido também o acompanhamento dos processos e são emitidos relatórios mensais com todos os indicadores dessa operação.
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